La norme ISO 9001
C’est la Céline Dion star des normes la NUMBER ONE ! Plus de 1 milliard de certificat en 2017.
Alors si ton entreprise n’est pas certifiée ou si elle l’est mais que sincèrement … tu ne te rappelles plus pourquoi tu t’es lancé dans cette galère … ce petit article est fait pour toi !
D’abord je te rappelle un peu l’histoire … La Genèse !
Le référentiel ISO 9001 est né dans sa première version en 1987 (oui c’est pas tout jeune !) … à cette époque on parle « d’assurance qualité », c’est à partir de là que naissent les problèmes le système documentaire, les procédures etc.
A cette date, la préoccupation de l’entreprise : fabriquer un produit conforme à ce qu’elle avait prévu. La règle d’or : « on écrit ce qu’on fait, on fait ce qu’on a écrit et on vérifie que ce qui a été écrit a été fait. » Tu remarqueras donc que nous sommes centrés sur le produit à fabriquer !
Ce n’est qu’à partir de sa version 2000 que la notion de management de la qualité avec la fameuse approche processus apparaît !
Entre 1987 et 2000, 13 ans se sont écoulés… 13 ans durant lesquelles les entreprises se sont appliquées à écrire ce qu’elle faisait … puis pour beaucoup cela s’est transformé en ce qu’elle devrait faire !
Tu auras bien noté la nuance et la différence entre « écrit ce que tu fais ! » et « écrit ce que tu devrais faire ! » ??? … Dans le premier cas, on part du terrain et on écrit, dans le deuxième le terrain applique des règles éditées par d’autres… tu saisis ?…
Mais ne me fait pas dire ce que je n’ai pas dit ! Des procédures, il en faut quand même un peu ! Ce sont elles qui permettent de conserver le savoir, de former les petits nouveaux par exemple ! Mais elles ne sont pas un prétexte ou la cause de dysfonctionnement ! Ce ne sont pas non plus les tables des 10 commandements … elles ont le droit devoir d’être mis à jour en fonction de l’évolution de l’entreprise et des pratiques !
Dans sa nouvelle version de 2015, la norme 9001 vient se positionner en véritable outil de management et du coup vient bousculer un peu les codes de la qualité à l’ancienne …
Parce que oui, dans la version 2015 on manage par et grâce au système de management de la qualité ! Alors certains diront peut-être que le produit est un peu l’oublié de cette mise à jour, mais en même temps je te rappelle qu’il faut qu’elle soit adaptable pour tous types d’organisations, ou de métiers… C’est pourquoi si tu en veux plus, tu vas passer une certification dédiée à ton métier, qui va être plus contraignante (dispositifs médicaux, aéronautique, automobile etc.)
J’en viens donc au cœur du sujet… enfin tu vas me dire ! Voir la norme comme un outil et non plus comme une contrainte !
Mais comment on fait du coup ?…
Ton produit ou service, c’est ton cœur de métier, normalement, tu maîtrises ! Les procédures, modes opératoires, tu les as, tu les gardes (si c’est utile bien sûr…) !
Ce que propose ce référentiel c’est d’aller un peu plus loin et de penser système, systémique, global si tu préfères.
Ce sur quoi s’attache la norme dans sa version actuelle c’est d’observer une cohérence entre la stratégie de l’entreprise, ses objectifs et ses plans d’actions. En gros il faut que les axes stratégiques soient alignés avec le plan tactique de l’entreprise.
Si je devais utiliser une métaphore bien connue, je prendrais celle du bateau… Allez montes !
Te voilà Capitaine d’un bateau (vert et blanc…) et tu te prépares à une grande traversée.
Tu disposes d’informations sur la météo, l’état du bateau, de l’équipage, la route des autres bateaux, les zones dangereuses et celles interdites à la navigation (ton contexte, tes enjeux).
En fonction de ces éléments tu vas donc préparer ton voyage, donner tes objectifs, tes instructions (ta politique qualité).
Une fois la planification effectuée dans les grandes lignes, tu vas en faire part à tes équipes et charge a elle de respecter et faire respecter ta feuille de route (les objectifs des processus)
Au cours de la traversée, ton équipe va te remonter un certain nombre d’informations (tes indicateurs de pilotage).
Ces informations, l’évolution de la météo, l’état du bateau, des membres de l’équipage, des autres bateaux, vont vous permettre soit d’ajuster votre feuille de route soit de la conserver en l’état (revues de processus).
Puis, une fois la traversée réalisée, vient le temps du partage d’expérience, du bilan. Comment cela s’est-il passé ? Dans quelle mesure la feuille de route a été respectée ? Les ressources initiales ont-elles été sous ou sur évaluées ? Quelles leçons j’en tire, qu’est ce que je pourrais faire différemment la prochaine fois ? En bref, je fais le point avec mes équipes, je capitalise sur les erreurs et sur les points forts (revue de direction)
Voilà, tu viens de comprendre le fonctionnement de la norme ISO 9001 version 2015 ! Tu vois que c’est pas compliqué !!!
Maintenant que tu as compris, tu peux passer aux étapes suivantes :
1 : tu prends une tasse de café thé, un stylo, un papier et tu t’installes confortablement à ton bureau ! Sinon, tu peux aussi convier tes collaborateurs autour d’un bon café thé, tu aiguises tes post-it et tu dépoussières ton paperboard !
2 : Tu trouves les réponses aux questions suivantes : quel est le contexte de mon entreprise (tes parties prenantes, tes produits, la réglementation applicable…) ? Quelle est sa valeur ajoutée, son cœur de métier et son environnement ? D’où je viens, où je suis, où je veux aller ? Quels éléments favorables ou défavorables m’entoure, qu’est-ce que je décide de faire ou de ne pas faire ? Bref, tu fais le point sur ton contexte interne et externe !
3 : Maintenant que tout est clair dans ta tête, c’est le moment du déploiement ! Y a plus qu’à mettre en musique tout ça !
Bon, après je ne vais quand même pas te mentir… il y a un petit risque pour que ça ne marche pas du premier coup … mais ça on en reparlera !… Voilà, t’es presque prêt pour la certification ! Le reste c’est de l’ajustement ! Et si tu as des questions … tu m’appelles !